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Eduardo`s Kanban Board.

6 comments
Eduardo`s Kanban Board.

Eduardo es un cuello de botella.

Eduardo, es la persona del equipo que gestiona nuestro portal transaccional de empresas en todo lo relativo al soporte y atención a los operadores del Centro de Atención a Usuarios (CAU) de nuestra empresa. Este CAU se encarga de recibir las llamadas de clientes y oficinas  que cuando realizan operaciones transaccionales se encuentran con algún problema , duda o formulan alguna consulta.

En el equipo , Eduardo tiene asignada la tarea prestar como especialista soporte a todos los partes que los operadores registran en la herramienta de Help Desk.  Eduardo, es un cuello de botella. Esto no es malo, ni mucho menos ( tal y como dicta la teoría de restricciones  de Eli Goldratt ) , es  el punto más importante del sistema de atención a clientes. Por sus manos, pasan todos los problemas que inquietan a los 150.000 clientes activos/mes de nuestra Oficina Internet de Empresas. Eduardo, es una restricción del sistema y había que hacer algo para explotar el cuello de botella.

La  teoría de las restricciones, afirma que : “el rendimiento de un sistema depende de una restricción o cuello de botella.” , estableciendo como principal postulado que para mejorar un sistema o cadena, es necesario fortalecer el eslabón más débil.

Explotar, es el término técnico que se emplea en la teoría de restricciones para garantizar que el cuello de botella no se distrae y por eso no produce rendimiento. Debido a que la salida del sistema está determinada por el rendimiento del cuello de botella,  cualquier desperdicio en el cuello de botella es menos salida para el sistema.

En este caso práctico que aqui os expongo, no hemos “explotado el cuello de botella” , ni por falta de rendimiento ni por distracciones. Dios me libre !!!. Eduardo es un gran profesional que hace su trabajo de manera excelente, pero de un tiempo a esta parte, por el aumento de clientes ( tras dos integraciones tecnológicas se ha aumentado nuestra base de clientes) , por el aumento de contratos y  como consecuencia de lo anterior , por el lógico incremento de la actividad del canal Internet de Empresas, el cuello de botella de Eduardo se había convertido en un problema.

¿Como se puede saber que Eduardo es el cuello de botella?. Parece obvio, es el embudo por el que pasan todos los partes del Help Desk del CAU.

Segun la teoría de las restricciones , se sabe cual es el cuello de botella cuando :

  • Están muy ocupados todo el tiempo.
  • Tienen trabajo apilado delante de ellos.
  • Las personas más allá del cuello de botella, están ociosas la mayor parte del tiempo.

 

 El tercer punto, NO ES CIERTO  en este caso, y lo pongo en mayúsculas a propósito. No se me vayan a molestar el resto de integrantes del equipo. No es el caso. El resto de personas están gestionando proyectos muy diversos, y tienen otros compromisos distintos a los de Eduardo. El es el responsable del soporte al Centro de Atención a Usuarios, y como he dicho antes, aunque sus compañeros le ayudan, y mucho, por sus manos pasan los partes de todos los agentes de atención a clientes ,que son una tropa ,comparado con nuestro protagonista de la historia.

 

Por tanto, había que hacer algo para ayudar a Eduardo y explotar el cuello de botella.

 

Eduardo, no ha recibido ninguna formación específica de Kanban , y esta ha sido la primera vez que se ha enfrentado a la creación de un tablero Kanban. Ha entendido con facilidad los conceptos y ha preparado el tablero que define el flujo de un parte CAU. Esto me hace reforzar la convicción que ya tenía en que para iniciarse en el modelo Agil, Kanban tiene que ser considerado muy seriamente y que su visibilidad y la transparencia que aflora con este enfoque Kanban para este tipo de situaciones, es un estupendo modo de mejorar el servicio que prestamos a nuestros clientes internos y externos.

 

Para montar nuestro tablero Kanban , hemos partido del análisis del flujo de un parte CAU desde que es abierto por los operadores, hasta que se cierra el mismo como consecuencia de :
  •    Se desestima por no tratarse de una incidencia.
  •    Se soluciona el código que produce el bug y este se implanta en producción. ( nuestro Bug tracker es Jira desde hace ya bastante tiempo y cuando el parte se convierte en Issue de Jira, anotamos en la tarjeta el Id del Issue para poder llevar el control visual del mismo)

En el intermedio, hay unos cuantos  estados, que controlan la situación de cada parte , incluso para controlar aquellos que son reasignados a otros equipos de desarrollo ajenos al nuestro.

Como punto clave, para explotar el cuello de botella de Eduardo, hemos definido una columna especial donde mediante un post-it se anota el número de partes abiertos. algo así como una cola de temas pendientes de revisar parar disparar el “exploit” de Eduardo y que de manera proactiva el resto de personas del equipo dediquen parte de su tiempo a apoyar en la tarea de diagnosticar y analizar los partes cuando el número de “abiertos” ( recién dados de alta por los operadores del CAU) supera un cierto umbral.

Acabamos de instaurar, hace tres días este modo de trabajo y en el poco tiempo que ha pasado desde entonces, Eduardo ha sido capaz de definir el tablero , de colocar cada parte CAU en las distintas columnas del mismo y el resto del equipo ha iniciado el “exploit”. Cuando pase un tiempo, escribiré otro post para analizar los resultados de la medida que se ha adoptado para mejorar el proceso.

A mi personalmente, me gusta la interacción con el equipo y la visibilidad que se tiene con un tablero físico, y me gusta revisar junto al tablero la situación , pero entiendo que tenemos que explorar otras vías ,como por ejemplo  definir el tablero Kanban usando nuestra instalación de GreenHopper. Esto nos va a permitir otras cosas como obtener gráficos , estadísticas, informes y por supuesto dar acceso a otros miembros del equipo que trabajan fuera de las instalaciones. Esto será un segundo paso. Primero vamos a explorar , adaptar y mejorar el proceso y una vez logrado esto y veamos que las mejoras son evidentes , daremos el siguiente paso :  pasar al tablero Kanban virtual con GreenHopper.

 

Tras analizar y pintar el flujo , y con Eduardo como artífice del tablero , este es el resultado.

 

Un tablero Kanban para gestión de incidencias
Si estáis interesados en aprender Kanban, con cursos de nivel, podéis visitar la web de evergreenpm, donde hay una estupenda oferta de cursos sobre Kanban , Scrum y muchos otros temas relacionados con Agile.
Os animo a comentar y preguntar cualquier cosa que queráis sobre el tablero de Eduardo y espero que con esta medida el cuello de botella se reduzca y se mejore todo el proceso.
Por otra parte, y para ahondar más en la teoría de las restricciones, estar pendientes del Blog, pues dentro de poco podréis descargar un manual completo traducido al Español de la Teoría de Restricciones y un juego de simulación de la misma ,muy recomendable para poner en práctica en Talleres y Seminarios.
  1. Hola Pepe.
    (soy Rubén Sánchez, no si te acordarás de mi ya, jeje)

    Actualmente tengo el problema justo al revés: necesito un “Eduardo”, o un “equipo de Eduardos”. ( con el kaos que ello conlleva)

    Es que me viene literalmente “al pelo” tu explicación.

    Gracias Pepe.
    Un saludo.

    • Pepe Vázquez says:

      Hola Ruben !!!!! :) , por supuesto , claro que me acuerdo, no te he perdido la pista y por lo que me han contado , efectivamente, estáis hasta arriba. Justo en las implantaciones de proyectos tan monstruo como en el que tú estás, es cuando se te viene todo el aluvión de cosas encima. Por muy Ágil que hayas hecho el proyecto….. siempre hay “marrones que atender” y además en el peor momento, y todo se te junta.

      Me alegra que te sea de utilidad este enfoque que nosotros hemos adoptado para que cuando tengas “tu Eduardo” ;P o tu “tropa de Eduardos” ;P , puedas gestionar todo lo que se viene encima en una gran implantación. Si necesitas alguna cosa en particular, sabes donde estoy, así que no tienes excusa para no hacerlo.

      Un saludo y gracias a ti.
      Pepe

  2. Buen artículo Pepe, he de reconocer que al principio dudaba de la eficacia del tablero porque pensaba que me iba a dar más trabajo, pero cuando lo hemos puesto en funcionamiento he cambiado de opinión.

    Las ventajas que he visto hasta el momento son:

    -Proporciona una referencia visual de la situación real de las incidencias CAU, cosa que hasta el momento no me proporcionaban ni mi excel ni la herramienta del CAU.

    -Permite detectar de manera rápida si hay cuellos de botella y por tanto, si es necesario la implicación del resto del equipo para acabar con el.

    -Por último y no por ello menos importante, este sistema ha conseguido que Fernando haga un poco de ejercicio, que falta le hace. jajajaja

    Pepe, espero que el próximo artículo del blog sea sobre mi “minitablero”, que merece un capítulo aparte. :)

    • Pepe Vázquez says:

      Me alegra mucho que te sea de utilidad. La idea es cada día mejorar un poco en la forma de hacer nuestro trabajo, y aplicar nuevos modelos de trabajo y procesos para ser más eficientes. Eso es parte inseparable de la cultura “Agil”.

      En cuanto al ejercicio, podemos idear “alguna maldad” para que FH se mueva un poquito más, y por lo que respecta al Mini-kanban, más que escribirlo yo, te emplazo a que seas tú el que lo hagas ( yo te lo publico) y que aproveches para contar qué es lo que has conseguido con él, como se te ha ocurrido, porqué lo has hecho. etc…..

      Gracias y a por ello !!!

  3. Creo que sería interesante comentar la idea de Eduardo del “minitablero” como paso previo al definitivo de forma que se haga el trabajo más ágil y actualizando el tablero “grandullón” cada cierto tiempo. Sobre todo me evita a mi tener que levantarme….

    • Pepe Vázquez says:

      Tienes razón, lo pensé incluir , pero se me estaba haciendo muy largo ya el post. En el siguiente cuando publique los resultados de mejora conseguidos , comentamos los del tablerin pequeño ,…. Y no pasa nada por levantarse : Asi haces ejercicio :)

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