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Transformando el modelo de negocio.

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Estrategias digitales.

Los millones de interacciones que los clientes digitales realizan al cabo del día, son una fuente inagotable de información, que bien aprovechada y convenientemente diseccionada e interpretada, otorgan claramente una ventaja competitiva a las entidades Financieras y organizaciones implicadas en la economía digital, a las aseguradoras, al sector de la Salud, al Energético, Servicios  y así un largo etc.

He leído últimamente varios artículos y referencias sobre el reto de la Transformación Digital, centrado en Banca, que es, como he comentado, el sector donde desarrollo mi actividad laboral, y el que más amenazas tiene respecto a “la cosa digital”.

–       Accenture: Everywhere Banking.

–       PWC : Encuesta  mundial de Banca Digital

–       McKinsey : y su informe :What ‘digital’ realy means. 

–       IESE : ¿Están preparados los bancos para la digitalización

Todos ellos coinciden en varios aspectos que son necesarios en las estrategias digitales y en que es necesario llevar a cabo cambios en la forma de desarrollar los modelos de negocio para satisfacer al cliente digital:  se debe incrementar su participación y debe existir mayor agilidad e innovación continua.

La situación actual de la Banca Retail , está dominada según indica PWC en su informe, por tres aspectos :

  1. Nos movemos en un escenario de reducción de costes, pero esto tiene margen de recorrido solo hasta un cierto punto.
  2. Las expectativas en materia de regulación siguen siendo altas, y cada vez se aplican más directivas regulatorias.
  3. El escenario de tipos de interés actual, hace necesario para las entidades incrementar los ingresos por comisiones, y eso causa la ira de los clientes.

Así pues, lo que nos dicen todos los expertos es que los modelos de negocio tienen que ser renovados y se debe impulsar el crecimiento y la rentabilidad por medio de enfoques Customer-Centric, que ayuden a aumentar el valor de las relaciones con los clientes.

Estrategias digitales, sin embargo habrá tantas como Organizaciones apuesten por ese modelo, pues cada Organización es diferente y tiene su propia Cultura. Sin embargo,  hay una serie de aspectos fundamentales que independientemente de la cultura organizacional  deben considerarse para acercarnos a los objetivos deseados y no caer en “falsos arranques” que harán perder mucho dinero a las entidades y causarán retrocesos en los procesos de transformación, difíciles de superar.

3 Puntos de partida para la Transformación Digital

1-Empezar por las experiencias del cliente y no por la Tecnología para ofrecer interacciones completas y satisfactorias, trascendiendo además los límites de la Entidad.

2-Buscar interacciones que combinen el off-line y el on-line,  que se complementen, para ofrecer a los clientes mayor cantidad de interacciones y experiencias omnicanal.

3-Usar la potencia del Big-Data para que la complejidad de datos se convierta en conocimiento que aporte valor para la definición de nuestras estrategias digitales.

Estos tres puntos, entenderá el lector que tienen una gran complejidad para implementarlos en iniciativas concretas que materialicen la deseada Transformación Digital , y para materializar en medidas concretas van a requerir realizar multitud de planes de trabajo y participación de expertos de dentro  y de fuera de las organizaciones.

Estas son, las estrategias , hacia el cliente y sus experiencias con nuestra marca. Pero:

¿y que pasa con las personas ?. Como transformar internamente a las personas para que estén capacitadas para abordar todos estos retos?.

El titular de la  Cátedra de Estrategia Digital en el IESE, dice:

“Si la dirección de una empresa no piensa en términos digitales, es muy difícil que la transformación se filtre por toda la organización o se traduzca en un cambio de la estrategia, modelo de negocio o propuesta de valor”.

Tiene mucha razón, y eso es totalmente necesario. Además, creo,  que sin tener en cuenta otro aspecto clave, las estrategias digitales corren serios riesgos.

Mi aportación a la frase del director de la Cátedra :

“Si la dirección de una empresa no realiza una transformación de las personas, de la cultura organizacional y del modelo de trabajo necesario para afrontar los retos que imponen los clientes digitales, es muy difícil que la transformación se filtre por toda la organización  y que los cambios necesarios  en el modo de trabajar que impone  la economía digital, se traduzcan en verdaderos resultados económicos para la empresa y en un modelo sostenible y que aporte de valor a la sociedad.

En los últimos artículos de esta serie, hablaremos de la transformación de personas y de los modelos de trabajo que deben acompañar esa transformación. En el siguiente artículo, veremos algunos aspectos que desde el punto de vista de estrategia digital tiene que abordar las entidades en su proceso de transformación.

Permanece atento al resto de artículos de la serie y  aporta tu visión en los comentarios para enriquecer el contenido con tus opiniones.

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